MEDAN- Penghargaa Medan Service Excellence Award 2012 yang diselenggarakan oleh MarkPlus, Bank Negara Indonesia (BNI) salah satu perbankan yang mendapat penghargaan dalam kategori Conventional Bank dengan predikat Service Excellence Champion.
Menurut Pimpinan Kelompok Pengembangan Bisnis dan Layanan BNI Kantor Wilayah Medan, Sutarman penghargaan ini merupakan bukti pelayanan yang diberikan BNI kepada para nasabahnya. Terutama yang dilakukan oleh karyawan front office yang langsung ketemu dengan nasabah.
eperti pihak keamanan (satpam), petugas teller, customer service, dan lainnya. “Kita lakukan sesuai dengan standar. SOP yang kita terapkan kita harapkan menjadi sebuah keteladanan, sehingga nantinya karyawan melakukan tugasnya bukan hanya karena kerjaan, tetapi sudah tulus dari hati, dan kita berharap ini nantinya akan menjadi budaya kerja.” tambahnya.
Adapun standar operasional yang dilakukan itu mulai dari senyum, sapa, ramah, sopan, aman, dan nyaman. “Kalau nasabah sudah merasa nyaman, maka secara tidak langsung ini akan menjadi sebuah free marketing untuk kita. Dan kalau sudah nyaman, maka nasabah juga akan senang bertransaksi dengan kita,” lanjutnya.
Bagi salah satu bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara), nasabah adalah mitra bisnis. Prinsip Costumer Centris ini mempermudah BNI untuk mengetahui keinginan nasabah. Sehingga bank ini tidak menjual produk perbankan lagi. Melainkan memenuhi kebutuhan mereka. “Dengan prinsip ini, kita merupakan solusi bagi para nasabah. Dengan kata lain, BNI tidak melakukan menjual produk lagi, tapi kita jual benefit,” tambahnya.
Dengan sistem marketing ini, BNI menyediakan produk sesuai dengan keinginan dari nasabah. Dan pasti, produk yang tersebut diminati oleh nasabah. “Produk kita semuanya sesuai dengan harapan nasabah. Misalnya, nasabah suplier, mereka mengharapkan produk seperti apa, tabungan, deposito, dan lainnya,” ungkapnya.
BNI juga menyadari, bahwa setiap pelayanan tidak semuanya memuaskan nasabahnya. Karena itu, untuk ketidakpuasan nasabah, BNI menyediakan kotak komplain. Bahkan, saluran komplain tersebut bercabang hingga ke pusat. “Kita akan selesaikan semua masalah secara proporsional. Kita juga tidak berani bermain terhadap komplain nasabah, karena langsung sampai ke pusat,” tambahnya. (ram)