MARKETING SERIES (27)
Di antara banyak resort hotel yang pernah saya tinggali, Club Med adalah salah satu yang membuat saya ingin kembali datang lagi. Club Med Bali, Club Med Bintan, Club Med Cherating, Club Med Phuket, dan terakhir saya ke Club Med Maldiva. Rasanya jadi addicted dan sering kangen untuk ke Club Med lagi karena konsepnya sangat unik. Lokasinya, kamarnya, dekorasinya, semua disentuh dengan nuansa artistik dan muatan tradisi di tiap-tiap tempat.
Kompleksnya disebut Club Med Village. Karena itu, general manager hotelnya tidak dipanggil GM, melainkan chief of village. Para tamu yang datang malah disebut GM, singkatan dari gentle member. Karyawannya dibagi dalam dua kategori. Pertama, GO atau gentle organizer.
Kedua, GE atau general executive. GO adalah mereka yang benar-benar punya spirit Club Med. Jam kerjanya harus lama. Pindah-pindah dari satu village ke village lain. Kontrak diperbarui tiap enam bulan dan bisa apply untuk pindah ke tempat lain. Itulah salah satu daya tarik jadi GO.
Daya tarik lain, mereka bekerja dalam suatu tim internasional, biasanya lebih dari sepuluh kebangsaan. Juga, karena tiap setengah tahun bisa move, timnya selalu berganti. Kerja GO berat. Sebab, GO harus tinggal di village selama enam bulan itu.
Tiap-tiap GO harus punya talenta tertentu, apa pun fungsinya. Ada yang kerja di baby center dan kid center paginya, tapi malamnya ikut atraksi show. Ada yang bertugas di front office, tapi juga ikut mengantar GM ikut excursion tour. Ada yang pelatih akrobatik, tapi juga ikut main dalam pertunjukan malamnya.
Tiap malam selalu ada nite show yang dimainkan para GO sendiri. Temanya bisa macam-macam. Mulai ABBA Show, Michael Jackson Show, sampai Bollywood Show. Mulai pagi, siang, sampai sore pun para GO mendampingi GM melakukan aktivitas di dalam village.
Sesudah show malam, biasanya masih ada after-party yang dipimpin beberapa GO yang jadi pemandu gerak dengan diiringi musik-musik party ramuan GO lain sebagai disc jockey. Mereka kerja keras, tapi kelihatan sangat bersemangat karena suasana Club Med Family yang sangat kuat.
***
Selain itu, para GO boleh ikut makan bersama GM setiap waktu. Makan makanan yang sama, yang biasanya berupa buffet internasional dengan para chef jagoan. GM hanya membayar paket lengkap, termasuk kamar, breakfast, late breakfast, lunch, late lunch, dan dinner.
Juga selalu ada beberapa bar yang buka bergantian dengan menyediakan berbagai minuman teh, kopi, soda, dan alkohol secara gratis. Para GO juga boleh minum sampai ‘jatuh’ seperti GM di bar-bar itu. Karena bekerja di sebuah resort village, pakaian seragam mereka sangat informal mulai ujung kepala sampai alas kaki. Tapi, di malam hari mereka berpakaian rapi sesuai dengan theme of the day.
GO jauh beda dengan staf hotel biasa dari segi konsep. Banyak GO yang coba keluar, coba mencari kerja di tempat lain, tapi kebanyakan balik lagi. Kata seorang GO perempuan kepada saya, “Club Med is like a bad boyfriend. We will miss him when we leave him!”
Sedangkan GE adalah karyawan biasa yang bekerja menurut sif. Biasanya orang lokal yang tidak mau kerja seperti GO dan ogah dipindah-pindah.
Terus, kenapa saya begitu loyal kepada Club Med?
Kamarnya? Kamarnya sangat sederhana. Malah banyak yang old, termasuk TV dan kamar mandinya.
Lokasinya? Biasanya, ketika berada di Club Med, kita jadi ogah keluar karena banyak aktivitas. Fasilitas? Kolam renang, peralatan olahraga, business center, resto, bar, semua ada. Tapi, standar.
Servis? Yang ini coba kita bahas. Di Club Med, saya senang karena tidak dilayani sebagai raja, melainkan diperlakukan sebagai teman. Semua GO mencoba berkenalan dengan GM dan langsung bisa ngobrol apa saja. Mereka selalu menyebut saya dan GM lain sebagai good friend. Dengan mudah mereka akan bercerita tentang keluarga, pacar, dan kampung mereka. Kita pun mendadak jadi akrab. Apalagi kalau sempat stay untuk beberapa hari. Juga, karena saya sudah tinggal di beberapa Club Med, saya mengenal beberapa GO yang pindah dari satu village ke village lain.
Selain itu, saya mudah berteman dengan GM lain karena orang luar tidak boleh masuk village. GM tidak boleh terima tamu tanpa izin khusus. Dengan demikian, kita semua memang lantas seolah-olah hidup dalam suatu village yang merupakan sebuah komunitas online.
Selain itu, komunitas tersebut bersifat inklusif, horizontal, dan sosial. Semua GM melepas pangkat, jabatan, posisi, kekayaan, intelektual, serta tidak peduli akan bangsa, suku, agama, kepercayaan, dan warna kulit. Semuanya jadi teman! Club Med is wonderful village, wonderful world.
Di New Wave Marketing, customer bukan target atau king. Tapi, customer must be treated as friend!
Bagaimana pendapat Anda? (*)