Semua Pelanggan Sama

Metropolis

Dari Seminar Marketing Bersama Markplus

MEDAN-Internet. Kata kunci yang disampaikan Hermawan Kartajaya saat berada di Medan, kemarin. Dari kata kunci itu, dia pun menguraikan perubahan sistem dalam marketing.


Pakar marketing ini hadir di Medan dalam rangka Seminar Markplus, From Service to Care, Melayani Benar-Benar dari Hati, yang diselenggarakan di Hotel Aston. Hadir dengan kemeja kotak-kotak berwarna merah-putih yang dipadun dengan blazer abu-abu dan celana merah, Hermawan Kartajaya tampak menonjol dibanding ratusan peserta seminar yang memadati ruang Mahogany di hotel itu.

Begitupun ketika dia tampil sebagai pemateri, tepatnya ketika dia memaparkan pengaruh internet dalam sistem marketing, peserta tampak fokus memandang lelaki yang kini berusia 65 tahun itu. “Begitu ada internet, marketing juga mengalami perubahan yang sangat drastis. Dari awalnya menggunakan sistem vertikal, sekarang menuju ke marketing horizontal,” ungkap Hermawan Kartajaya.

“Dengan kata lain, semua pelanggan tidak ingin dibeda-bedakan. Semua ingin diperlakukan sama. Dan, ini sistem yang dipergunakan dalam internet. Ini sangat cocok untuk masyarakat Indonesia,” tambah lelaki berkacamata yang pada 1990 membentuk MarkPlus, perusahaan konsultan marketing di Surabaya.

Dijelaskannya, sebagai negara yang paling tinggi dalam penggunaan internet, sangat mudah bagi masyarakat untuk terkontaminasi dalam segala hal. Tidak terkecuali dalam pelayanan. Misalnya, dalam dunia internet, manusia tidak mengenal secara langsung siapa, apa, dan di mana lawan bicara. “Dan ini yang berimbas pada sikap dan mental pelanggan, yang juga ingin diperlakukan selayaknya di dunia internet,” jelas Hermawan Kartajaya.

Kenapa sangat cocok dengan masyarakat Indonesia? Karena pada umumnya, individu ingin eksis tetapi pemalu. Dan, ini sesuai dengan sistem yang berlaku di internet. “Kita contohkan dalam sosial media Facebook. Semua ingin komentar dalam status, tetapi semua tidak berani menunjukkan wujud aslinya. Jadi, melalui internet mereka mampu mewujudkan apapun yang mereka inginkan, tanpa harus diketahui siapa dirinya sebenarnya,” tambah lelaki yang gagal meraih gelar sarjana di Institut Teknologi Sepuluh November (ITS) Surabaya karena permasalahan ekonomi itu.

Lelaki yang kemudian mendapat gelar sarjana di Universitas Udayana Bali itu menambahkan, dalam sistem vertikal, pelanggan diperlakukan dengan cara yang berbeda. Sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan itu sendiri. Tetapi, dalam sistem marketing horizontal, tidak ada perbedaan. Pelanggan ataupun pembeli bukan lagi seorang raja yang harus dilayani dengan sepenuh hati. “Dengan sistem horizontal, pelanggan diberlakukan secara flat, rata. Dan percaya atau tidak, ini memberikan kepuasan bagi pelanggan itu sendiri,” tambahnya.

Selain perubahan perilaku, internet juga telah mengubah sistem marketing yang darinya eksklusif menjadi include. Artinya,  pada umumnya perusahaan memberikan fasilitas secara pribadi, berubah menjadi pelayanan secara umum. “Seperti paket. Ada berbagai fasilitas yang diberikan dan ini merupakan hal yang tidak bisa dihindari,” ungkap pria gaek yang tampil modis tersebut.

Dengan berbagai jenis peralatan teknologi yang ada saat ini, membuat seseorang rela mengeluarkan uang untuk memiliki alat teknologi tersebut. Hal ini dapat dilihat dari alat komunikasi yang dimiliki oleh seseorang. “Mereka bisa memiliki ipad dan smartphone sekaligus. Untuk alat komunikasi ini, pelanggan membutuhkan penawaran yang beragam. Dan jelas, paket yang dipilih dibandingkan dengan yang tunggal,” tambahnya.

Bukan hanya dalam paket komunikasi yang saat ini sudah mengunakan sistem include. Bahkan, alat komunikasi yang ditawarkan pun sudah menggunakan sistem include ini. “Saat ini, smartphone sudah menyediakan berbagai fasilitas untuk berkomunikasi. Dari awalnya yang hanya untuk telepon dan sms, saat ini sudah dapat berfungsi untuk chating, browsing, dan lainnya. Atau, handphone dapat berfungsi untuk mendengarkan radio dan lainnya,” lanjut penulis puluhan buku marketing tersebut.

Peraih gelar master dari University of Strathclyde Graduate School of Business Skotlandia ini, perubahan yang disebabkan oleh internet ini juga terlihat dari karakteristik. Yang awalnya, individual menjadi sosial. “Kalau hal ini dapat dilihat dari para pemimpin kita saat ini.Dahlan Iskan dan Jokowi merupakan figure yang sangat terkenal di Indonesia. Kenapa? Karena mereka tampil lebih santai. Mereka menonjolkan karakteristik sosial,” lanjutnya.

Walau saat ini masyarakat kelas menengah ke atas di Indonesia semakin bertambah, tetapi tidak dipungkiri bahwa masyrakat Indonesia lebih condong memilih sesuatu yang memiliki karakteristik rendah diri. “Kita contohkan kasus dalam sebuah email yang curhat tentang sebuah rumah sakit. Apa akibatnya? Di mana rumah sakit itu sekarang? Kini sudah saatnya para pengusaha untuk melihat, bahwa cara Eropa dan Amerika sudah tidak berlaku di Indonesia,” tegas sosok yang dinobatkan sebagai 50 Gurus Who Have Shaped The Future of Marketing itu.

Dalam seminar yang mulai diselenggarakan sejak pukul 14.00 Wib kemarin, Markplus juga memberikan penghargaan ke beberapa perusahaan yang ada di Medan dalam bentuk pemasaran. Penilaian Medan Service Excellence Award (MSEA) 2012 ini dilakukan oleh MarkPlus Insight yang merupakan sebuah unit bisnis dari MarkPlus yang bergerak dalam bidang riset pemasaran.

Survei ini melibatkan 1000 koresponden di Medan dengan penilaian yang dimulai sejak Agustus hingga September 2012 ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95 persen dan margin error sebesar 3,2 persen. Adapun kriteria responden dalam survei ini adalah para mengambil keputusan pembelian untuk produk dan jasa tertentu, SEC (pengeluaran rumah tangga untuk kebutuhan rutin perbulan) yang dibagi secara proporsional, dengan usia 21 hingga 55 tahun. (ram)

loading...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *