Oleh: Faliruddin Lubis
Siang itu saya mendapat telepon dari adik sepupu saya yang tinggal di sekitar Jalan Pancasila, Medan Denai. Adik saya itu meminta saya datang ke rumahnya sekalian melihat rumah barunya yang baru dipindahinya.
Saya pun meluncur ke rumahnya. Cerita punya cerita si adek tadi ngoceh kepada saya kalau air dari PDAM Tirtanadi di rumahnya belum masuk, sehingga dia mandi dan mencuci pakai air isi ulang. Ironis memang.
Adik saya itu pun cerita panjang lebar soal air di rumahnya. Menurutnya, sudah hampir enam bulan dia memasukkan data ke PDAM untuk pemasangan baru. Tapi, tak kunjung juga dipasang. Dia juga sudah beberapa kali menghubungi PDAM melalui sambungan telepon, tapi jawabannya disuruh bersabar tak pernah didatangi petugas PDAM. Nah, karena kebetulan saya punya teman, saya pun menyodorkan bantuan untuk mengurus biar airnya segera terpasang.
Setelah kontak dengan teman saya yang mau menolong itu, teman saya itupun menawarkan solusi akan menghubungi temannya di PDAM. Kebetulan teman saya itu dekat dengan orang PDAM. Nah, setelah kawan saya itu kontak dengan temannya di PDAM, ternyata sangkutnya karena meteran baru di PDAM masih proses tender. Saya kemudian mendesak teman saya itu untuk segera mengurusnya, karena kasihan adik saya itu sulit mandi. Nah, setelah kawan saya itu kembali mengontak temannya di PDAM akhirnya didapat solusi memakai meteran yang model lama biar cepat air mengalir. Singkat cerita air di rumah adik saya itupun mengalir.
Itulah sekelumit cerita konsumen PDAM yang tak mendapat informasi lengkap jika hendak masuk pemasangan baru sehingga terus tertunggu-tunggu. Dari cerita itu saya jadi bertanya, andai saja adik itu tak cerita kepada saya dan saya tak punya teman yang dekat dengan orang PDAM tentu saja adik saya itu masih menunggu proses tender pengadaan meteran selesai dan tak pernah mendapat informasi jelas kendalanya apa. Iya kalau cepat sempat satu tahun bagaimana? Tentu adik saya itu akan menggerutu dan tak tahu harus berbuat apa.
Nah, ada lagi warga yang menulis surat kepada Direktur PDAM Tirtanadi melalui media massa karena untuk curhat langsung tak ada media yang disediakan oleh PDAM Tirtanadi. Bunyinya begini, pelayanan PDAM Tirtanadi sangat buruk sekali terutama menyangkut distribusi air, saya selaku pelanggan tidak pernah menikmati air bersih pada siang hari sampai tengah malam.
Dari satu sisi saya selaku pelanggan harus tetap juga membayar ritribusi air bersih yang saya pakai pada PDAM Tirtanadi tepat waktu. Namun, di sisi lain pihak PDAM Tirtanadi tidak pernah memenuhi hak konsumennya dengan baik. Yang lebih ironis lagi saya tidak pernah mandi tepat waktu atau pun tidak pernah memakai air bersih untuk keperluan memasak di siang hari.
Hal ini disebabkan matinya pendistribusian air bersih ke rumah-rumah warga. Bukan itu saja, terkadang warga harus menumpang mandi di pagi hari di instansi pemerintah ketika hari libur. Kantor instansi ini lah kami memanfaatkan untuk mengambil air bersih untuk keperluan kami sehari-hari. Untuk itu kami berharap agar bapak mengerti dengan keluharan masyarakat, selaku pelanggan ataupun konsumen setia PDAM Tirtanadi.
Bukan itu saja, air bersih yang didistribusikan PDAM Tirtanadi, juga tidak lagi bersih. Terkadang air yang disalurkan itu, tidak lagi bening melainkan warnanya sudah bercampur lumpur. Untuk itu kami minta dengan tegas agar bapak segera memperhatikan nasib pelanggan Tirtanadi, untuk memberikan pelayanan yang baik. Jangan hanya slogan saja yang di ucapkan di media massa, namun pelanggan tetap saja mengeluh dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM.
Nah, dari kedua kejadian itu saya jadi teringat dengan sepatah kata Direktur Utama PDAM Tirtanadi Ir Azzam Rizal MEng di situs www.pdam-tirtanadi.com. Bos PDAM itu bilang,” Merupakan suatu kebanggaan bagi kami untuk dapat mempublikasikan dan menyajikan informasi tentang PDAM Tirtanadi bagi masyarakat Sumatera Utara dan khususnya pelanggan melalui halaman Web Site ini, sesuai dengan Visi dan Misi dari pada PDAM Tirtanadi mampu memberikan pelayanan prima kepada setiap pelanggan. Situs ini merupakan wujud kepedulian PDAM Tirtanadi dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Sumatera Utara.”
Di zaman sekarang ini, sebenarnya PDAM bisa memanfaatkan tekhnologi internet untuk memantau keluhan konsumennya melalui situs itu asalkan dikelola dengan baik sesuai dengan keinginan dirutnya tadi.
PDAM bisa saja memanfaat satu kolom di situs itu khusus untuk menerima keluhan pelanggan. Nah, dari sana petugas operator yang mengupdate situs itu setiap hari bisa mencatat keluhan warga mana saja yang masuk satu hari itu.
Kemudian hal itu dilaporkan ke petugas di lapangan dan selanjutnya dilakukan penyelesaian. Saya rasa hampir rata-rata pelanggan PDAM sduah kenal internet. Jadi, info keluhan pelanggan secara online cepat teratasi. Sayangnya, situs itu belum ada kolom untuk pelanggan yang melakukan curhat.
Mungkin selama ini, PDAM sudah memanfaatkan layanan telekomunikasi melalui telepon yang menghubungi langsung ke bagian pelayanan. Tapi, itu saja belum cukup karena sebagai BUMD yang bergerak di bidang pelayanan konsumen, PDAM harus memanfaatkan segala media dan kecanggihan teknologi internet untuk memperbaiki pelayanan kepada konsumen biar cepat teratasi.
Hal tersebut bisa terjadi bila komitmen pelaku usaha untuk memuaskan konsumen tak hanya dipahami jajaran elit manajemen perusahaan. Komitmen ini harus terinternalisasi secara merata sampai ke petugas lapangan yang memiliki intensitas berinteraksi dengan konsumen setiap hari.
Sehingga komunikasi antara petugas lapangan dengan konsumen semakin lancar dan konsumen konsumen juga secara pro-aktif memberikan kritik, saran dan keluhan kepada pelaku usaha dimana saja termasuk dunia maya. Konsumen harus dilayani dengan sebaik-baiknya dan diberikan ruang untuk berkeluh kesah karena konsumen bagi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara merupakan pilar utama bagi kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Pasalnya, hidup matinya perusahaan berasal dari pembayaran tagihan rekening air yang dilakukan oleh konsumen. Sebenarnya elite manajemen PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara sudah memiliki komitmen untuk memuaskan konsumen, akan tetapi pada level karyawan terkesan tidak akur dengan keinginan pimpinan. Sering kali terjadi gesekan-gesekan antara karyawan dengan konsumen yang masing-masing mencoba mempertahankan keberadaannya.
Terjadinya pergesekan antara karyawan dengan konsumen PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara sebenarnya disebabkan oleh tersumbatnya komunikasi yang harmonis dari berbagai pihak, baik itu dari internal PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara maupun dengan konsumen atau pemangku kepentingan lainnya. Berangkat dari kondisi di atas perbaikan kualitas/pelayanan komunikasi menjadi elemen penting untuk mewujudkan kepuasan konsumen dan keikhlasan karyawan melayani konsumen. (*)
Penulis: Wartawan Sumut Pos
