XL Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan
MEDAN-Unit Layanan Pelanggan (Customer Service/CS) merupakan ujung tombak PT XL Axiata Tbk (XL) dalam melayani pelanggan dan masyarakat.
Seiring dengan terus meningkatnya jumlah pelanggan dan ragam layanan, XL juga terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dan salah satu hasilnya adalah CS XL menjadi satu-satunya layanan pelanggan di Indonesia dari sekitar 100 Call Center di seluruh dunia yang meraih sertifikat COPC-2000 (Customer Operations Performance Center) dari COPC Inc yang berkedudukan di Australia.
Direktur Jaringan XL, Dian Siswarini mengatakan, pihaknya menyadari sepenuhnya bahwa pelanggan akan terus membutuhkan Customer Service karena layanan seluler terus berkembang, baik secara teknologi maupun produk/layanan yang ditawarkan. “Karena itu, XL pun akan selalu menempatkan unit Layanan Pelanggan ini sebagai unit yang harus memiliki standar layanan tinggi agar semaksimal mungkin dapat membantu memberikan solusi atas kebutuhan yang dihadapi pelanggan. Dan di tahun 2011 ini XL berkomitmen memberikan BEST CUSTOMER EXPERIENCE kepada semua pelanggan kami,” ujarnya.
Sertifikat COPC-2000 diraih XL pada akhir tahun 2010. COPC (Customer Operations Performance Center) sendiri merupakan sistem standar kualitas yang diterapkan pada pengelolaan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Di Indonesia, hanya Call Center XL yang sudah bersertifikasi COPC-2000. Sementara itu di seluruh dunia hanya sekitar 100 Call Center yang sudah tersertifikasi COPC-2000.
Sementara itu, upaya peningkatan kualitas layanan pelanggan terus dilakukan oleh XL, khususnya dalam hal penanganan keluhan. Dimana untuk mempermudah pelanggan mendapatkan informasi, secara bertahap XL juga menyederhanakan menu di Call Center 818. Informasi terkait produk dan program terbaru serta layanan yang paling banyak digunakan oleh pelanggan ditempatkan di menu awal sehingga pelanggan mudah untuk mengakses.
Selain itu, sejak setahun terakhir CS XL telah menjalankan program First Contact Resolution yaitu proses di mana pertanyaan/informasi/keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat diselesaikan pada saat pertama pelanggan datang ke XL Center atau menghubungi Call Center 817. Melalui program ini XL menargetkan hingga 98% keluhan yang membutuhkan rujukan ke pihak lainnya bisa langsung di selesaikan oleh petugas yang menerima pelanggan.
Selanjutnya, XL juga membuka jalur khusus bagi pelanggan yang memiliki kebiasaan menggunakan layanan tertentu saja (seperti menelepon saja, SMS/Short Message Service, atau BlackBerry), dapat memilih jalur layanan khusus di Call Center 817.
Pelanggan juga akan diberikan penawaran paket khusus dengan harga spesial. Jalur khusus juga tersedia untuk pelanggan yang membutuhkan informasi dan bantuan terkait dengan gadget seperti Blackberry, dan Smartphone lainnya. Untuk tahap berikutnya, jalur khusus seperti ini akan di terapkan juga di XL Center.
Pada menu Call Center 817, XL kini menerapkan sistem auto detect atas profil nomor pelanggan. Dengan begitu, saat pelanggan menghubungi Call Center 817, sistem yang dimiliki XL akan secara otomatis mendeteksi profil pelanggan, seperti nomor pasca bayar/prabayar, premium/regular, corporate/ personal, dealer/end user. Sistem tersebut secara otomatis akan menghubungkan pelanggan dengan petugas yang sesuai dengan profil pelanggan (sebelumnya pelanggan harus memilih menu secara manual).
XL juga menerapkan standarisasi service di semua lini kontak CS, mencakup standar contact, penampilan, culture dan personalitas. “Hangat, Ramah, dan Smart” harus tercermin dalam sikap keseharian petugas dalam berinteraksi dengan pelanngan. Langkah awal untuk mewujudkan hal ini semua, frontlines mulai dari representatives sampai management level diberikan training seputar service excellenceI.
XL juga meninjaua ulang lokasi sejumlah XL Center. Lokasi XL Center harus strategis, di tempat yang sering dikunjungi banyak pelanggan. Hal ini untuk memastikan pelanggan mendapatkan kemudahan akses untuk mendapatkan kualitas layanank. Hingga kini di seluruh Indonesia XL memiliki 113 XL Center dan 24 Xperience Land (layanan khusus bagi pelanggan BlackBerry XL) untuk melayani lebih 40,4 juta pelanggan. (ila)
