MARKETING SERIES (21)
Profesor Christopher Lovelock adalah orang yang diminta oleh Harvard Business School untuk membuat silabus service marketing management. Ketika itu marketing baru dikenal oleh orang-orang yang menjual goods. Sedangkan orang yang merasa ada di kategori service tidak merasa perlu marketing. Karena itulah, Lovelock lantas diminta menggabungkannya. Bahwa bank, ritel, hotel, dan sebagainya juga bisa menggunakan konsep marketing yang sama dengan yang dipakai consumer goods.
Satu bulan sebelum meninggal di Amerika, Lovelock mampir ke MarkPlus Jakarta untuk mengajar di suatu kelas eksekutif di kampus MarkPlus Institute of Marketing (MIM).
Akhirnya, kami jadi sahabat dekat dan sepakat untuk bekerja sama dalam berbagai hal. Misalnya, pendirian Christopher Lovelock Center for Asian Service Marketing. Juga ada kesepakatan melokalkan buku teksnya tentang services marketing, yang dipakai di berbagai negara itu, termasuk Indonesia.
Lovelock meninggal setelah sempat ketemu adiknya, Rachel Lovelock, di Bali dan bicara di India sebelum pulang ke Amerika. Tapi, kami di MarkPlus Inc masih tetap mengenang dia sebagai pionir services marketing di dunia. Karena itu, satu ruang untuk menerima tamu di Kantor MarkPlus Jakarta didedikasikan dengan menggunakan namanya: Christopher Lovelock Room.
Asian Service Center yang menggunakan namanya juga tetap kami dirikan bersama Prof Jochen Wurtz, direktur MBA NUS-UCLA Singapura, yang co-author utamanya di Asia. Dan pada akhir 2011, buku teks Pemasaran Jasa dengan tambahan konsep MarkPlus dan kasus-kasus Indonesia kami terbitkan dengan melibatkan Chief Knowledge Officer Dr Jacky Mussry sebagai co-author dari pihak kami.
Lantas, kenapa kok kami di MarkPlus Inc begitu “ngoyo”? Ya karena saya percaya bahwa “semua bisnis ya service business”. Buat saya, service bukanlah bisnis sebagai sebuah kategori. Service juga bukan hanya after sales service! Juga bukan during sales atau before sales service. Tapi, ia adalah sebuah paradigma yang mengingatkan bahwa semua bisnis sebenarnya harus dijalankan seperti service business.
Kalau Anda ada di business-to-business atau B2B, apa pun yang Anda jual, haruslah ada paradigma service. Kenapa? Ya karena jumlah customer-nya tidak banyak dan hubungan biasanya selalu berjangka panjang. Jadi, pelanggan harus merasa bahwa dia tidak membeli produk, melainkan sebuah paket manfaat yang selalu memperhatikan pelanggan.
Begitu juga kalau Anda berada di business to consumer atau B2C. Seharusnya Anda berpikir begitu. Walaupun jumlah customer banyak, tapi apa yang harus dilakukan supaya relationship bisa jangka panjang. Karena itu, lantas ada garansi, after sales service, bahkan peringatan-peringatan supaya pembeli bisa memaksimalkan penggunaan sebuah produk.
Bahkan, ada brand susu kaleng yang mencantumkan nomor telepon yang bisa dikontak dua puluh empat jam. Tujuannya, bisa memberikan konsultasi gratis kapan pun kalau situasi emergency terjadi pada anak yang mengonsumsi susu tersebut.
Peringatan untuk selalu membawa mobil ke bengkel untuk service karena sudah waktunya juga merupakan contoh lain. Bahkan, ada yang memikirkan jualan mobil secara lengkap. Mulai menyediakan fasilitas kredit dan asuransi pada waktu penjualan, service gratis pada beberapa bulan pertama, sampai service dan repair lain yang dijamin kualitasnya.
Sekolah-sekolah bisnis terkemuka di Amerika juga selalu membina alumninya dengan terus memelihara relasi. Juga selalu menyelenggarakan workshop lanjutan secara kontinu. Jadi, mereka tidak menjual sebuah gelar MBA, melainkan total business knowledge service.
Jadi, apakah Anda berada di B2B, B2C, apalagi kalau service category, Anda memang harus selalu berpikir bahwa customer adalah manusia yang berubah terus. Ikutilah terus dan usahakan untuk terus memberikan layanan-layanan yang dinamis.
Kredo ke-8 dari Marketing 3.0 cukup singkat dan jelas: Every business is service business.
Abaikan pernyataan itu kalau Anda memang berniat hit and run!
Bagaimana pendapat Anda?
