Service Quality Award 2011
Telkomsel kembali mempertahankan kualitas pelayanan tertinggi selama 5 tahun berturut-turut dalam Service Quality Award 2011. Pengakuan ini semakin mengukuhkan Telkomsel sebagai penyedia solusi layanan selular dengan tingkat kepuasan pelayanan tertinggi berdasarkan survey terhadap 3.000 responden di Jabodetabek, Semarang Surabaya, dan Medan.
Service Quality Award merupakan ajang bergengsi yang memberikan penghargaan bagi pelaku industri dengan tingkat kualitas pelayanan terbaik. Tahun ini terdapat lebih dari 500 merek pelayanan dari 50 kategori yang disurvey oleh lembaga survei independen Carre-CCSL (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) dan Majalah Service Excellence.
Pengukuran dilakukan berdasarkan 5 parameter kepuasan, yakni kepuasan terhadap pengaksesan titik pelayanan (accessibility), kepuasan terhadap unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan (service process), kepuasan terhadap petugas pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan (people), kepuasan terhadap proses penanganan keluhan (service complaint handling), dan kepuasan terhadap solusi pelayanan yang dilakukan (quality of repair result) yang kemudian diolah menjadi skor total bernama Indonesian Service Satisfaction Index (ISSI). Telkomsel meraih predikat tertinggi untuk kategori Titik Pelayanan Selular GSM dengan nilai ISSI 3.9453 dari total rata-rata industri yang hanya 3.9105. Sedangkan 2 operator selular besar lainnya, yakni XL dan Indosat, masing-masing memperoleh nilai 3.9182 dan 3.8705.
Seusai menerima penghargaan pada malam penganugerahan yang berlangsung di Hotel Mulia, Jakarta (11/5), Executive VP Sales Operations Telkomsel Hendri Mulya Sjam mengatakan, “Penghargaan ini bisa dikatakan sebagai bukti konkret pelayanan kami yang diraih melalui sebuah proses panjang dalam upaya menghadirkan solusi layanan terbaik dan terdepan berstandar internasional. Penghargaan ini sekaligus menjadi tantangan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan, seiring tingginya kepercayaan pengguna produk dan layanan Telkomsel yang kini mencapai lebih dari 100 juta pelanggan.”
Service Quality Award yang diterima Telkomsel adalah wujud pengakuan pihak luar terhadap keseriusan Telkomsel dalam menghadirkan layanan berkualitas. Penghargaan yang diterima Telkomsel merupakan cerminan dari sebuah kepercayaan yang diraih dalam menghadirkan layanan terbaik. Apresiasi yang diberikan oleh berbagai pihak dalam bentuk penghargaan tentu menjadi tantangan bagi Telkomsel untuk terus berinovasi menghadirkan nilai tambah bagi masyarakat dan industri telekomunikasi.
Sejak pemerintah mencanangkan layanan selular berbasis mutu pada tahun 2008, Telkomsel telah menyiapkan seluruh komponen infrastruktur layanannya, termasuk kualitas jaringan dan titik pelayanan pelanggan, dengan sebaik-baiknya. Hal ini turut mendukung upaya regulator dalam mewujudkan iklim kompetisi yang sehat berorientasi pada quality of service sehingga kemajuan industri ini akan menjadi manfaat nyata bagi para pengguna selular.
Dalam upaya memberikan layanan selular berkualitas bagi masyarakat luas, penggelaran jaringan Telkomsel hingga pelosok Indonesia selalu didukung dengan adanya titik-titik pelayanan sebagai garda depan perusahaan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Kini lebih dari 1 juta titik pelayanan telah dihadirkan, yaitu call center, GraPARI, GeraiHALO, KiosHALO, outlet dealer, ritel nasional, dan m-Kios. Bahkan call center dan GraPARI Telkomsel telah bersertifikasi manajemen mutu standar internasional ISO 9001:2008 dari badan internasional TUV NORD, Jerman.
Telkomsel menyediakan akses layanan call center 24 jam sepanjang hari secara gratis dengan akses 111 untuk pelanggan kartuHALO dan 116 untuk simPATI dan Kartu As, serta 128 khusus pelanggan korporat. Tersedia pula akses ke nomor lain, yakni 08071811811.
Pelanggan juga dilayani melalui akses website www.telkomsel.com/web/telkomselwebcare, email ke cs@telkomsel.co.id, atau SMS ke 111 langsung dari kartuHALO dan 116 untuk simPATI dan Kartu As. Contoh: untuk mengetahui alamat GraPARI di kota pelanggan, cukup kirim SMS dengan mengetik grapari#<nama kota>, lalu kirim ke 111 atau 116.
Telkomsel juga menghadirkan layanan Self Care yang merupakan inovasi layanan untuk memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi sekaligus mengaktifkan fitur layanan favorit secara mandiri, tanpa bantuan petugas pelayanan Telkomsel. Layanan Self Care dapat diakses secara gratis dengan menghubungi *111# (pelanggan kartuHALO) atau *116# (pelanggan simPATI dan Kartu As).
Di samping itu, Telkomsel juga menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan menghadirkan GraPARI 24/7. Sesuai dengan namanya, GraPARI ini siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu. Saat ini Telkomsel mengoperasikan GraPARI 24/7 di Wisma Alia, Jakarta.
