SUMUTPOS.CO – Promosi dan harga tidak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan E-Commerce di Indonesia. Misalnya, pelanggan juga memperhatikan aspek keamanan dan kualitas customer journey yang ditawarkan platform E-Commerce, termasuk dari sisi produk hingga proses pengiriman.
Hal ini turut menjadi sorotan dalam survei daring yang dilakukan Kadence International pada 2-15 November 2022. Survei bertajuk “The Most Trusted E-Commerce” ini yang melibatkan 1.200 pengguna platform E-Commerce di kota-kota besar di seluruh Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan.
Survei ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap platform E-Commerce, serta menilik platform-platform E-Commerce yang unggul dalam setiap aspek tersebut.
Kadence International yang merupakan lembaga riset terkemuka dengan reputasi global, menemukan bahwa terdapat tiga faktor utama yang dicari pengguna platform E-Commerce di Indonesia, yaitu faktor keamanan, kualitas dan keaslian produk, serta pengiriman. Ketiga faktor ini yang kemudian menentukan seberapa puas pengguna terhadap platform E-Commerce yang digunakan.
Lebih lanjut, studi ini juga menemukan bahwa dari berbagai platform E-Commerce di Indonesia, mayoritas responden menyebut Tokopedia sebagai platform yang paling aman dengan persentase 85 persen, dapat dipercaya (86 persen), serta paling memuaskan dari sisi produk serta layanan pengiriman (86 persen).
Secara keseluruhan, Tokopedia merupakan platform E-Commerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68 persen), diikuti oleh Shopee (87,77 persen) dan Lazada (81,61 persen).
Adhistya Febriani, Associate Research Director di Kadence International menjelaskan, belanja online sudah menjadi aktivitas yang tidak bisa lepas dari kehidupan kita sehari-hari. Dengan banyaknya platform E-Commerce yang tersedia, konsumen mencari platform E-Commerce yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna dalam keseluruhan rantai berbelanja konsumen.
“Maka dari itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang, kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna,” ujarnya melalui keterangannya.
Terkait hal ini, hasil survei Kadence International menemukan bahwa Tokopedia merupakan yang paling unggul dalam hal kualitas barang (85 persen), keandalan layanan pengiriman (85 persen), serta dalam menjaga data pribadi pengguna (84 persen).
Dari sisi pembayaran, responden melihat Tokopedia dan Shopee sebagai dua platform E-Commerce teratas dalam hal kemudahan pembayaran dan variasi metode, dimana 88 persen responden memilih Tokopedia, dan 82 persen memilih Shopee.
Sementara itu, Blibli berada pada posisi ketiga pada aspek ini (62 persen), diikuti oleh Lazada (60 persen). Selain itu, jumlah ulasan produk juga menjadi salah satu pertimbangan pengguna, di mana Tokopedia dan Shopee kembali unggul, dengan 86 persen responden memilih Shopee sebagai platform E-Commerce yang paling banyak memiliki ulasan pembeli, diikuti dengan 76 persen responden yang memilih Tokopedia dan 52 persen memilih Lazada.(rel)
