MEDAN- Telkomsel kembali meraih predikat Excellent bagi Customer Care Online (Caroline) dalam ajang bergengsi Call Center Award 2011. Keberhasilan ini mengukuhkan call center Telkomsel sebagai yang terbaik di industri telekomunikasi selama 6 tahun berturut-turut.
Call Center Award 2011 merupakan penghargaan yang diberikan kepada call center terbaik berdasarkan hasil riset lembaga independen Carre-CCSL (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) terhadap 133 merek call center dari 17 industri di Indonesia. Performansi pemenang dinyatakan dalam indeks yang disebut Call Center Service Excellence Index (CCSEI).
Penilaian performansi call center didasarkan pada 3 hal. Yakni akses, sistem dan prosedur, serta sumber daya manusia dengan melakukan mystery calling ke masing-masing call center. Dalam hal akses, poin yang diukur adalah aksesibilitas, ketersediaan, dan kecepatan koneksi.
Sistem dan prosedur mengukur sistem, kenyamanan, dan konsistensi standar pelayanan. Sementar itu, parameter pengukuran sumber daya manusia adalah soft skill dan hard skill yang dimiliki para petugas pelayanan call center.
Predikat Excellent untuk kategori industri telekomunikasi diterima Telkomsel setelah meraih indeks sebesar 81,303 persen, di atas rata-rata industri, yakni 78,132 persen. Penghargaan diserahkan oleh CEO CCSL Yuliana Agung kepada VP Customer Lifecycle Management Telkomsel Hastining B Astuti pada acara penganugerahan yang berlangsung di Balai Sarbini, Jakarta (3/3).
Seusai menerima penghargaan, Hastining mengatakan, penghargaan ini merupakan bukti keseriusan Telkomsel dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
“Kami akan terus mengembangkan pelayanan pelanggan yang semakin berkualitas dalam upaya memberikan solusi atas berbagai kebutuhan pelanggan, terutama kebutuhan akan layanan mobile lifestyle yang sudah menjadi bagian dari aktivitas sehari-hari pelanggan,” ujarnya.
Pada kesempatan yang sama, Yuliana menjelaskan, Telkomsel telah berhasil melakukan efisiensi dari sisi biaya dengan mentransformasikan call center-nya dari cost center menjadi profit center.
Selain itu, Telkomsel juga mampu melengkapi kehandalan para petugas pelayanan call center-nya dalam hal melayani pelanggan dengan kemampuan melakukan cross selling yang tentunya bermanfaat bagi pelanggan sekaligus perusahaan.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan yang kini telah mencapai lebih dari 96 juta, Telkomsel menyiapkan call center di 5 kota. Yakni Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, dan Makassar. Sekitar 4.000 petugas pelayanan call center melayani rata-rata 1,5 juta call perhari.
Hal ini menjadikan call center Telkomsel sebagai call center tersibuk di Indonesia yang siap menghadirkan solusi pelayanan terbaik didukung sistem canggih interactive voice response (IVR). (sih)
