Sebagai pemegang kartu Starwood Prefered Group atau SPG, saya selalu berusaha tinggal di hotel-hotel di bawah naungannya. Misalnya, Sheraton, Westin, St Regis, W Hotel, dan Four Points.
Sheraton, induk dari hotel-hotel itu, telah terkesan menjadi hotel klasik. Tapi, dengan munculnya banyak konsep hotel yang lebih modernn
mereka memunculkan Westin sebagai konsep modernnya Sheraton. Ini agar SPG tidak ditinggalkan pelanggan yang ingin nuansa modern. Lantas? Di atas Sheraton dan Westin, ada St Regis dan W. Dari kacamata pelanggan, St Regis adalah versi atasnya Sheraton. Tetap klasik, tapi berbintang enam.
W bukan saja modern, tapi juga kontemporer dan hip. Setiap W Hotel dibuka di mana pun, baik yang city hotel maupun resort, mereka pintar sekali memasukkan elemen-elemen kontemporer.
Di W Hongkong, misalnya, terdapat gambar ketua Mao yang gede. Dengan majunya Tiongkok sebagai superpower baru, orang jadi tertarik untuk mengetahui Mao lebih dalam lagi.
Di situ bukan hanya gambar. Juga buku-buku tentang Mao. Adapun W Barcelona dibangun di sebuah ujung tanah tipis di depan pantai. Dari kamar, saya bisa melihat air laut ke dua arah dengan lepas. W adalah satu-satunya hotel di situ.
Selain selalu ada elemen kontemporer, biasanya W hotel selalu merupakan tempat kumpulnya orang-orang cool. Karena itu, klub malamnya selalu happening di setiap kota. Termasuk Woo Bar di Seminyak, Bali.
SPG masih punya banyak konsep lain. Salah satunya adalah Le Meridien. Interiornya klasik dengan sentuhan warna dan cita rasa Eropa klasik. Ditambah lagi nuansa Mediterania. Karena itu, di Jakarta dan beberapa kota lain, Le Meridien punya Restoran Al Nafoura yang menyediakan makanan Lebanon.
Begitu menariknya Le Meridien Jakarta, saya jadi sering stay over the weekend. Karena sudah jadi anggota kelas Platinum SPG, saya hampir selalu mendapat upgrade.
Selain itu, atmosfer loungenya sangat friendly. Pada Sabtu dan Minggu hampir semua platinum member yang breakfast dan dinner di Le Meridien Club Lounge berpakaian santai. Padahal, di hotel bintang lima lain, perilaku seperti itu tidak dibolehkan. Konsep Le Meridien ini tidak pernah diubah, tapi jumlah hotelnya malah bertambah terus. Bahkan, Maldives pun yang penuh dengan hotel kontemporer akan membangun Le Meridien baru.
Itu menunjukkan bahwa SPG tidak hanya meningkatkan konsepnya dari Sheraton ke St Regis dan dari Westin ke W. Juga tidak hanya turun ke Four Points. SPG bisa mempertahankan heritage values. Bahkan, mereka berhasil mengembangkannya karena bisa merangsang segmen tertentu.
Pelajarannya? Pertama, ketika internet makin memacu globalisasi, segmen pun makin variatif. Tidak hanya atas, tengah, bawah. Berbagai kemungkinan bisa terjadi. Kedua, heritage values bisa jadi diferensiasi yang kuat di era New Wave. Di situ ada elemen authenticity yang didukung sebuah DNA yang kuat.
Ketiga, sebagai grup besar, SPG tidak bisa hanya punya konsep tunggal. Mereka harus kreatif memikirkan berbagai konsep sesuai dengan segmen yang ada. Keempat, interaksi di era internet telah menimbulkan berbagai komunitas yang makin kreatif. Karena itu, tugas SPG sebagai marketer haruslah memonitor kreativitas baru yang timbul.
Kelima, perlu ada berbagai konsep untuk menjaga loyalitas pelanggan. Sebab, pelanggan sekarang cenderung memiliki multiinterest. Saya loyal pada SPG dengan bertahan di platinum level, walaupun minimum harus stay 25 hari dalam setahun.
Bagaimana pendapat Anda? (*)
