MEDAN, SUMUTPOS.CO – Bank Sumut menjadi satu dari 35 institusi, yang terdiri dari 25 bank dan 10 perusahaan e-commerce, yang berhasil meraih penghargaan ‘Satisfaction, Loyalty, and Engagement Awards 2020’. Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) pada acara ‘3rd Satisfaction, Loyalty, and Engagement Awards 2020’ di Financial Hall, Graha CIMB Niaga, Jakarta, Kamis (20/2) lalu.
Penghargaan diberikan berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh MRI bekerja sama dengan Majalah Infobank, terhadap bank dan perusahaan e-commerce pada rentang Oktober hingga Desember 2019 lalu.
Survei dilakukan dengan metode kuantitatif melalui wawancara tatap muka. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode multistage random sampling, yakni random bertahap, mulai dari pemilihan area survei, tempat tinggal responden, hingga satu responden per tempat tinggal.
Direktur Operasional PT Bank Sumut Rahmat Fadillah Pohan, didampingi Corporate Secretary Syahdan Ridwan Siregar, menyampaikan, penghargaan tersebut merupakan apresiasi atas kinerja seluruh pegawai dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya.
“Tentunya penghargaan tidak lantas membuat seluruh insan Bank Sumut cepat berpuas diri, melainkan menjadi spirit untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para nasabah di masa mendatang,” ungkap Rahmat.
Rahmat juga menjelaskan, Bank Sumut memiliki pedoman serta standar layanan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya.
“Standar pelayanan tersebut tidak hanya layanan frontliner, seperti teller, CS, dan satpam, tapi juga mencakup layanan back office. Selain itu, Bank Sumut juga senantiasa meningkatkan value produk, terutama yang berbasis IT dan digital, dengan tujuan memberikan kepuasan kepada nasabah, sehingga tercipta loyalty dan engagement tersebut,” jelasnya.
Direktur Utama MRI, Harry Puspito mengatakan, penilaian dilakukan berdasarkan survei untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang tidak hanya fokus pada aspek kepuasan, tapi juga sikap nasabah secara utuh, yakni pada satisfaction, loyalty, dan engagement.
“Hasil survei menunjukkan, di industri perbankan, bank-bank mulai mengusahakan agar nasabah semakin menyukai dan menggunakan produk dan layanan mereka dalam jangka panjang. Bahkan, beberapa bank sudah berhasil dalam berbagai aspek pemasaran engagement. Mereka sudah melibatkan nasabahnya dalam mempromosikan produk mereka, dan mendorong nasabah berbicara kepada nasabah lain, serta memanfaatkan feedback yang nasabah berikan,” bebernya.
Direktur Biro Riset Majalah Infobank, Eko B Supriyanto mengatakan, di era industri finansial yang semakin kompetitif, basis pasar yang kuat tidaklah cukup.
“Tantangannya adalah bagaimana membuat nasabah merasa engaged, yakni memiliki keterikatan secara emosional dan menjadikan loyal customer dalam jangka panjang. Nasabah yang engaged adalah nasabah yang merasakan pengalaman-pengalaman positif dalam bertransaksi dan secara berkelanjutan, sehingga membentuk keterikatan psikologi yang positif. Bank-bank dan perusahaan e-commerce peraih Satisfaction, Loyalty, and Engagement Awards 2020 ini, adalah perusahaan yang sudah memiliki nasabah yang engaged. Hal ini ditandai dengan raihan indeks SLE yang tinggi,” pungkasnya. (rel/saz)
