Telkomsel Raih Predikat “Excellent” 6 Tahun Berturut-turut
Telkomsel kembali meraih predikat “Excellent” bagi Customer Care Online (Caroline) dalam ajang bergengsi Call Center Award 2011. Keberhasilan ini mengukuhkan call center Telkomsel sebagai yang terbaik di industri telekomunikasi selama 6 tahun berturut-turut.
Call Center Award 2011 merupakan penghargaan yang diberikan kepada call center terbaik berdasarkan hasil riset lembaga independen Carre-CCSL (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) terhadap 133 merek call center dari 17 industri di Indonesia. Performansi pemenang dinyatakan dalam indeks yang disebut Call Center Service Excellence Index (CCSEI).
Penilaian performansi call center didasarkan pada 3 hal, yakni akses, sistem dan prosedur, serta sumber daya manusia dengan melakukan mystery calling ke masing-masing call center. Dalam hal akses, poin yang diukur adalah aksesibilitas, ketersediaan, dan kecepatan koneksi. Sistem dan prosedur mengukur sistem, kenyamanan, dan konsistensi standar pelayanan. Sementar itu, parameter pengukuran sumber daya manusia adalah soft skill dan hard skill yang dimiliki para petugas pelayanan call center.
Predikat “Excellent” untuk kategori industri telekomunikasi diterima Telkomsel setelah meraih indeks sebesar 81,303%, di atas rata-rata industri, yakni 78,132%. Penghargaan diserahkan oleh CEO CCSL Yuliana Agung kepada VP Customer Lifecycle Management Telkomsel Hastining B. Astuti pada acara penganugerahan yang berlangsung di Balai Sarbini, Jakarta (3/3).
Seusai menerima penghargaan, Hastining mengatakan, “Penghargaan ini merupakan bukti keseriusan Telkomsel dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Kami akan terus mengembangkan pelayanan pelanggan yang semakin berkualitas dalam upaya memberikan solusi atas berbagai kebutuhan pelanggan, terutama kebutuhan akan layanan mobile lifestyle yang sudah menjadi bagian dari aktivitas sehari-hari pelanggan.”
Pada kesempatan yang sama, Yuliana menjelaskan, “Telkomsel telah berhasil melakukan efisiensi dari sisi biaya dengan mentransformasikan call center-nya dari cost center menjadi profit center. Selain itu, Telkomsel juga mampu melengkapi kehandalan para petugas pelayanan call center-nya dalam hal melayani pelanggan dengan kemampuan melakukan cross selling yang tentunya bermanfaat bagi pelanggan sekaligus perusahaan.”
Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan yang kini telah mencapai lebih dari 96 juta, Telkomsel menyiapkan call center di 5 kota, yakni Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, dan Makassar. Sekitar 4.000 petugas pelayanan call center melayani rata-rata 1,5 juta call perhari. Hal ini menjadikan call center Telkomsel sebagai call center tersibuk di Indonesia yang siap menghadirkan solusi pelayanan terbaik didukung sistem canggih interactive voice response (IVR).
Sekitar 90 persen pelanggan Telkomsel menghubungi call center untuk memperoleh informasi mengenai produk dan layanan terbaru, sementara sisanya berupa permintaan layanan tertentu, seperti: aktivasi value added service (VAS) atau fitur baru, permintaan blokir SIM card hilang, dan sebagainya. “Ragam alasan pelanggan menghubungi call center tersebut menunjukkan ekspektasi pelanggan terhadap reliabilitas call center Telkomsel dalam menyediakan solusi atas kebutuhannya. Oleh karena itu, first call resolution atau solusi pada panggilan pertama selalu kami upayakan,” tambah Hastining.
Penghargaan bagi call center Telkomsel selama 6 tahun berturut-turut ini melengkapi pengakuan terhadap call center Telkomsel, di mana Caroline juga telah dilengkapi jaminan manajemen mutu bersertifikasi standar internasional ISO 9001:2008 dari badan internasional TUV NORD, Jerman.
Layanan Pelayanan Pelanggan Telkomsel
Telkomsel menyediakan akses layanan call center 24 jam sepanjang hari secara gratis. Pelanggan kartuHALO bisa menghubungi 111, sementara pelanggan simPATI dan Kartu As dapat menghubungi 116. Tersedia juga akses ke nomor 08071811811, serta akses 128 khusus pelanggan korporat.
Pelanggan juga dilayani melalui akses website www.telkomsel.com/web/telkomselwebcare, email ke cs@telkomsel.co.id, atau SMS ke 111 langsung dari kartuHALO dan 116 untuk simPATI dan Kartu As. Contoh: untuk mengetahui alamat GraPARI di kota pelanggan, cukup kirim SMS dengan mengetik grapari#<nama kota>, lalu kirim ke 111 atau 116.
Telkomsel juga menghadirkan layanan Self Care yang merupakan inovasi layanan untuk memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi sekaligus mengaktifkan fitur layanan favorit secara mandiri, tanpa bantuan petugas pelayanan Telkomsel. Layanan Self Care dapat diakses secara gratis dengan menghubungi *111# (pelanggan kartuHALO) atau *116# (pelanggan simPATI dan Kartu As).
Di samping itu, Telkomsel juga menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan menghadirkan GraPARI 24/7. Sesuai dengan namanya, GraPARI ini siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu. Saat ini Telkomsel mengoperasikan GraPARI 24/7 di Wisma Alia, Jakarta.
